客戶服務與資安管理
軒郁國際與 iQueen 愛女人購物網致力於提供優質商品，
秉持【真】心打造卓越產品、以【善】念培育專業人才，讓每一位消費者輕鬆擁有【美】麗。
我們堅守三大核心理念，致力於打造便捷、舒適的品牌電商購物體驗，並不斷優化產品與服務，確保客戶滿意度與忠誠度。
客戶服務
客戶關係管理
客服人才選用與培育
軒郁國際秉持【善】的理念培育優秀人才，建立卓越的客服團隊，以落實與客戶的溝通。我們在甄選人才過程中，參考「KSA職能分析表」，評估應徵者的知識（Knowledge）、技能（Skills）與能力（Abilities），結合個人經驗與性格特質，設計精準的面試問題，以徵選出最合適的人才。 客服團隊依公司品牌分配職責，並且為新進客服人員安排全品牌8週教育訓練，培訓內容包含客服／客訴作業流程、系統操作、產品介紹，並透過每週進行測驗確保學習成效。
軒郁國際2024年客服團隊人數達9人，累計培訓時數累計達136小時。此外，我們於新品上架前不定期安排新品教育訓練，每月約2-3次，每次0.5~1小時，確保團隊能夠即時掌握最新產品資訊，為客戶提供專業服務。
滿足客戶的便利性
客服人員每日透過各品牌之官方網站及社群平台（如：LINE、Facebook）進行客戶服務處理，並且遵守4小時內及時回覆的原則，以高效率、高品質解答消費者各種關於產品、配送、訂購等各種問題。在電子商務B2C顧客溝通與回饋管道中，網路平台為主要的途徑，其中又以品牌官網及其他電商留言為最大宗，占軒郁國際與新普利整體回饋的49.6%；阿原則是以社群溝通平台為最大宗，占整體回饋的72%。
設置0800免付費客戶服務專線
為提供更便利的聯繫方式，我們增設 0800 免付費客服專線，客戶不需支付通話費用，即可輕鬆諮詢與反映需求。
此專線不僅提升了服務的即時性，也有助於蒐集客戶意見和需求，促進雙向溝通，透過優化整體服務體驗，也進一步提升客戶的信任。
B2B 海外客戶服務流程
客戶回饋成果
| 事業體 | 客戶類型 | 客戶回饋管道 | 回饋數量 | |
|---|---|---|---|---|
| 軒郁國際與新普利 | B2B |
|
電話、通訊軟體、E-MAIL、外來文件 | 每日密切聯繫 |
| B2C | 消費者 | 各官網/其他電商平台客服留言 | 26,195 | |
| FB、LINE、其他通訊軟體 | 20,559 | |||
| 客服電話 | 6,079 | |||
| 阿原 | B2C |
|
官網客服留言 | 970 |
| 社群溝通平台 | 4,909 | |||
| 客服電話 | 896 | |||
持續提升代理商客戶回購率
2024年，我們持續優化客戶服務體系，確保高效率且即時回應客戶需求，提供必要的支援與專業諮詢。代理商以過去的優異客服績效為基礎，進一步強化顧客關係管理 (CRM)，透過定期回訪與數據分析，提升顧客滿意度與品牌忠誠度。此外，針對保健食品類產品，透過當地客服個人化推薦、專屬優惠及尊榮售後服務，進一步提升回購率。代理商也將持續透過顧客名單進行精準行銷，主動關心顧客需求，了解產品與服務的優化空間，以提升品牌信任度，並創造更多潛在銷售機會。
手做體驗活動
阿原於百貨專櫃、直營門市及北海明珠工廠舉辦VIP與參訪團體的沉浸式體驗課程。課程內容包含：捏小團圓（捏皂）、香氛蠟塊製作（精油知識）、永續手抄紙（回收再製）、植物聖誕樹DIY。2024年共舉辦50場以上手作活動，總參與人次超過1,200人，有效強化品牌五感體驗與消費者連結，提升回購率與品牌認同。
發展Omnichat
阿原結合LINE官方帳號與Omnichat互動模組，導入遊戲式行銷、抽獎機制與自動客服，提升會員互動、導流並回收沉睡會員。單一活動最高觸及10,000人次以上，並於兩週內成功導入超過300筆會員資料與互動紀錄，有效提升會員活躍度與對於品牌的黏著度。
北海明珠參訪活動
阿原自2024年6月以來，接待產、官、學機構、品牌會員VIP及品牌合作夥伴參訪「北海明珠」永續工廠，導覽阿原農場理念與共生共好精神，展示品牌如何實踐低碳生產、永續原料與100%水循環系統。共累計接待30組團體、超過600人次參與，有效強化阿原的永續對外溝通行動，獲得多家企業肯定與媒體正面報導，提升品牌專業與永續形象。
客戶滿意度調查
軒郁國際重視客戶回饋，針對消費者、海外經銷及代理商B端客戶，我們進行客戶問卷滿意度調查，涵蓋產品品質、價格、物流、資訊安全等一共八大面向，全方位進行檢視。在消費者方面，2024年度我們向90天內消費的客人發放10,836份問卷，總滿意度為94分，與去年同期持平，其中有高達89%受訪者感到「滿意」。而在海外經銷及代理商B端客戶，則有高達95%客戶對整體感到滿意，同樣與2023年保持持平。全年度的總體滿意讀持續維持於8成以上，顯示整體顧客肯定軒郁國際的服務表現。我們將持續追蹤客戶回饋，優化各項服務，以精進提升滿意度。
針對客戶滿意度調查中的相對較低分的面向，我們除了將結果及意見回饋提供給相關部門，亦持續追蹤和提出處置說明，精進產品品質與服務水準。
以客戶服務面向為例，我們將建置數位化CTI話務系統，以提升整體客戶體驗。在資訊安全面向上，我們將實施社交工程演練，並定期舉辦資訊安全培訓和教育課程，提高員工安全意識，強化資訊安全防護能力。在海外經銷服務方面，針對產品運送包裝的堅固性及正確無缺件部分，積極要求倉儲加強包裝作業，並請宅配業者加強員工教育訓練，經協調優化後，有效降低物流失誤率。交貨速度及準時交貨配合度上，也將積極內部溝通及物流調配協調，以期縮短交貨時間。
客戶滿意度調查對象
| 客戶類型 | 調查期間 | 發送數 | 回收數 | 回收率 | 名單條件 |
|---|---|---|---|---|---|
| 經銷客戶 | 2025/03/24~2025/03/31 | 7 | 1 | 14% | 2024年交易客戶之有可聯繫email資料，成交金額前20名 |
| 專業客戶 | 13 | 3 | 23% | ||
| 零售客戶 | 2025/04/08~2025/04/15 | 350 | 115 | 33% | 官方商城2024年11月至12月消費者，有綁定Line可推播者 |
客戶滿意度調查結果
| 客戶類型 | 產品創新品質管理 | 綠色包裝減塑行動 | 環境永續 | 誠信與資訊透明度 | 客戶服務與溝通 | 整體滿意度 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 經銷客戶 | 60 | 80 | 80 | 100 | 100 | 84 |
| 專業客戶 | 87 | 73 | 87 | 100 | 100 | 89 |
| 零售客戶 | 86 | 79 | 85 | 88 | 86 | 85 |
客戶申訴管理
軒郁國際訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」，B2B、B2C客戶皆可以透過多元管道（網站留言、LINE、Facebook、客服電話等）反映問題，軒郁國際在受理客訴後，將依照SOP規定填寫客訴處理表單，以最快速度回覆客戶需求，執行改善措施。
2024年軒郁國際的B2C客戶回饋率為6.2%，並且連續四年達成客戶結案率100%。2024年海外B2B客訴申訴結案率亦達100%。近三年來，軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。
近四年 B2C 客戶回饋率與結案率
| 項目 | 2021 年 | 2022 年 | 2023 年 | 2024 年 |
|---|---|---|---|---|
| 客戶回饋率 | 6.8% | 7.4% | 7.6% | 6.2% |
| 客戶結案率 | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 24 小時結案率 | 100% | 100% | 95/% | 100% |
近四年海外客訴率與結案率
| 項目 | 2021 年 | 2022 年 | 2023 年 | 2024 年 |
|---|---|---|---|---|
| 客戶申訴 | 海外：10件 特殊通路：4件 |
海外：4 件 特殊通路：20 件 |
海外：6 件 特殊通路：21 件 |
海外：8 件 特殊通路：9 件 |
| 客戶結案率 | 海外：90% 特殊通路：100% |
海外：100% 特殊通路：100% |
海外：100% 特殊通路：100% |
海外：100% 特殊通路：100% |
消費者申訴率與結案率
| 項目 | 2024 年 |
|---|---|
| 客戶回饋率 | 0.5% |
| 客戶結案率 | 100% |
資訊與隱私安全
軒郁國際與阿原皆遵循ISO 27001資訊安全管理系統，訂定「資訊安全政策」，保護公司資訊系統和資料的安全。我們的資訊安全政策包括：
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實施設置高複雜度規範的密碼設定，並強制需每90天變更密碼，禁止使用已知弱密碼，以防止未經授權的訪問，並依照國際趨勢評估密碼政策的調整。 |
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關鍵應用資料每小時進行資料備份，防止關鍵資料丟失，並每日將備份資料同步至異地儲存設備保存。 |
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為保護客戶交易訂單資料中的個人識別資訊（PII），如姓名、手機號碼、地址等敏感資料進行遮罩（Masking）處理；在顯示或處理資料時，隱藏部分敏感資訊。並依據最小權限原則，僅授權必要人員存取必要敏感資料。 |
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軒郁國際與阿原皆訂有「資訊安全事故管理程序」建立明確識別與通報處理機制，確保在發生資訊安全事件時，相關負責單位依照管理程序及時掌握訊息，並作出研判和採取必要應變措施，以避免事件擴大，確保公司與客戶的資訊安全。並定期對員工進行資訊安全意識課程，提高員工對資安的重視。
2024 年軒郁國際個資防護作為
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iQueen愛女人購物網「會員權益聲明」，包含個人資料保護告知暨同意事項，以及會員的相關權益。 |
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iQueen愛女人購物網「隱私權及網站使用條款」，詳細說明蒐集消費者個人資料的目的、方式與用途，並說明消費者個人資料的相關權益。 |
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為強化品牌資訊安全，訂單資訊中的會員姓名、電話等識別性個資將進行遮罩與去識別化處理，在不影響出貨作業的前提下，降低個資外洩風險。 |
資安事件通報與處理程序
軒郁國際依據「資訊安全事故管理程序」，阿原則依據「資訊安全管理辦法」，規範當內、外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時，應立即向權責主管通報，並由權責主管初判後，通報至資訊單位人員，通報應於事件發生1小時內完成。
- 資訊安全通報：通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為，以作為事件處理的依據。資訊單位收到通知後，需確認是否屬於資訊安全事件，必要時召集外部廠商與顧問協助處理，並於48小時內完成「資訊安全事件處理單」/「資訊安全紀錄單」，呈報資訊單位主管覆核。
- 資訊安全事件評估、決策：軒郁國際將資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別，由輕至重分為1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的類型，並將其納入風險評鑑進行管理，以改善發生事件的弱點，減少事件發生機率。阿原的資訊單位則判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類，並回饋至風險評鑑中進行風險管理，以改善發生事故的弱點與發生機率。
- 資訊安全之安全檢討：資訊單位人員應定期統計資訊安全事故資訊並呈報主管，以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於各級別、類別的事件，在完成資訊安全事件之通報及應變程序後，應調查所造成的影響和損害並改善。
近四年侵犯客戶隱私權客訴事件
2023年第一季曾發生客戶隱私事件，主因是消費者接到詐騙電話，事件發生當下，我們已立即啟動資安事故管理程序，委請資安廠商進行全面檢驗，並採取應變措施，包含於各平台官網進行反詐騙宣導、向消費者傳送反詐騙簡訊，並重新審核全品牌平台帳號權限。
軒郁國際於2023年建立「消費者個人資料保護緊急應變處理程序」，定期進行資料風險評估，根據實際應對經驗和演練結果進行調整和優化。2024年，軒郁國際集團未發生任何與客戶隱私相關或客訴之事件。
2021 年客戶隱私受損
47
件
2022年客戶隱私受損
0
件
2023 年客戶隱私受損
2
件
2024 年客戶隱私受損
0
件
軒郁國際消費者個人資料保護緊急應變處理程序
