客戶服務

客戶服務與資安管理

軒郁集團致力於提供高品質商品，秉持【真】誠的態度打造產品、以【善】意培育專業人才，讓消費者安心享有【美】的體驗。
我們以「真、善、美」為核心理念，持續優化旗下各品牌電商購物流程，打造便捷且友善的消費環境；並透過不斷精進產品與服務品質、持續關注社群媒體及透過廣告相關之推送方式，達成傳遞正確的美妝、保健知識予消費者，提升客戶滿意度並建構品牌忠誠度。

客服人才選用與培育

軒郁集團秉持【善】的理念培育優秀人才，建立卓越且具服務韌性的客服團隊，落實與客戶之間的有效溝通。在人才甄選上，我們參考「KSA職能分析表」，從知識（Knowledge）、技能（Skills）與能力（Abilities）三大面向進行評估，並結合應徵者過往經驗與性格特質，設計精準的面試問題，以確保人選與職務及品牌需求的高度適配。

客服團隊依公司品牌分配職責，並且為新進客服人員安排全品牌8週教育訓練，培訓內容包含客服／客訴作業流程、系統操作、產品介紹，並透過每週進行測驗確保學習成效。2025年客服團隊人數共計8人，全年累積培訓時數達204小時，年度安排一次全員專業進修課程。此外，我們於新品上架前不定期安排新品教育訓練，每月約2-3次，每次0.5~1小時，確保團隊能夠即時掌握最新產品資訊，為客戶提供專業服務。

B2B 海外客戶服務流程

2025年客戶回饋成果

客戶滿意度調查

 

軒郁國際

軒郁國際重視所有來自消費者及供應、銷售合作夥伴(海外經銷、代理、企業端)的回饋，透過問卷調查全面檢視服務表現，範圍涵蓋產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向。

2025年，我們針對過去90天內的消費者發放問卷7,136份，獲得總滿意度略微提升至94.5分，其中92%受訪者表示「滿意」，皆與去年持平。供應、銷售夥伴們的滿意度則略為提升至97%，顯示各市場對軒郁國際服務的肯定。全年度總體滿意度持續維持於80%水準以上，反映整體服務穩定與顧客認同。

本次在問卷發放的方式上，相較於過去僅以電子郵件發送10,836份問卷的模式，2025年改以更直觀、貼近消費者溫度的LINE推送7,136份問卷，再行比較兩者之間所收到的有效回饋率近乎持平，顯示通訊管道轉換後的互動比例穩定，並為後續提升問卷回收率提供參考依據。

針對客戶滿意度調查中的相對較低分的面向，我們除了將結果及意見回饋提供給相關部門，亦持續追蹤和提出處置說明，精進產品品質與服務水準。
以客戶服務面向為例，我們將建置數位化CTI話務系統，以提升整體客戶體驗。在資訊安全面向上，我們將實施社交工程演練，並定期舉辦資訊安全培訓和教育課程，提高員工安全意識，強化資訊安全防護能力。

在海外經銷服務方面，針對產品運送包裝的堅固性及正確無缺件部分，積極要求倉儲加強包裝作業，並請宅配業者加強員工教育訓練，經協調優化後，有效降低物流失誤率。交貨速度及準時交貨配合度上，也將積極內部溝通及物流調配協調，以期縮短交貨時間。

阿原

阿原工作室亦重視客戶的心聲，針對消費者與經銷客戶，我們進行客戶滿意度問卷調查，分別針對各項產品的「品牌體驗」、「產品體驗」、「服務體驗」、「整體評價」四大面向，全方位進行檢視。
2025年，阿原向過去一年內線上與線下皆有消費，並有加入官方LINE的終端客戶發送問卷1,173份，整體滿意度達91.09分 ；而在供應鏈、銷售夥伴的客戶層面，整體滿意度為92分。

此外，我們也針對客戶滿意度調查中相對低分的面向，將由專案小組依據結果及意見回饋提供給相關部門及高階主管，並進行追蹤和提出處置說明，以不斷精進公司產品品質與服務。

全集團 – 2025年客戶滿意度調查結果

客戶申訴管理

軒郁國際訂有完善之「客戶抱怨與退貨處理程序」，適用於B2C與B2B客戶。客戶可透過多元溝通管道，包括官方網站留言、LINE、Facebook 及客服電話等方式反映意見與問題。客服團隊於受理客訴後，依既定標準作業流程（SOP）完成案件登錄與客訴處理表單填寫，並依事件性質進行內部協調與改善處置，以確保回應時效與處理一致性。

2025年軒郁國際B2C客戶回饋率為6.2%，客服團隊持續依流程完成追蹤與回覆，並已連續五年達成客戶申訴結案率100%。此外，2025年海外B2B客戶申訴案件亦全數完成結案，展現跨市場客戶服務與申訴處理機制之穩定運作。近三年來，軒郁集團皆未接獲重大客訴事件。

客戶申訴處理流程

B2B海外客戶申訴流程

近四年 B2C 客戶回饋率與結案率

近四年海外客訴率與結案率

資訊與隱私安全

軒郁集團皆遵循ISO 27001資訊安全管理系統，訂定「資訊安全政策」，保護公司資訊系統和資料的安全。
我們的資訊安全政策包括：

軒郁國際與阿原皆訂有「資訊安全事故管理程序」建立明確識別與通報處理機制，確保在發生資訊安全事件時，相關負責單位依照管理程序及時掌握訊息，並作出研判和採取必要應變措施，以避免事件擴大，確保公司與客戶的資訊安全。並定期對員工進行資訊安全意識課程，提高員工對資安的重視。

2025年 軒郁國際個資防護作為

2025年 軒郁國際暨新普利 – 個人資料保護機制與管理流程

本公司建立由上而下的資訊安全治理架構，嚴格遵循《個人資料保護法》，並將個資隱私保護納入企業風險管理體系。

透過制定「個人資料保護管理辦法」、「個人資料檔案安全維護計畫實施辦法」與「個人資料檔案風險評鑑與管理程序」三大管控機制，落實資料分級（Classification）與最小權限原則（Principle of Least Privilege），確保客戶、員工與全體利害關係人之個資保密性與完整性。其中也建立專責管控與量化的績效管理團隊流程：
 

• 組織職能：由人力資源單位協助推動、統籌集團個資制度、法令相關之教育訓練與宣導；資訊單位負責集團IT核心技術，進行資料存取權限管控，以及定期進行個資外洩防禦等演練；並由稽核單位協助獨立監督與定期稽核，把關集團之個資安全。

• 職能培訓：2025年度共舉辦2場個資保護培訓課程，總參與人次為278人、共累積時數達411小時，覆蓋全體員工受訓率達91.4%，有效提升全員風險防範意識。

• 演練與稽核：定期執行「個資事故應變演練」與「個資資料盤點稽核」。2025年亦模擬外部攻擊與內部洩漏情境，強化緊急應變速度。

• 年度成果：2025年集團共計有0件個資侵害申訴與0件個資外洩事故發生，並持續確保不將重要資訊與資料隨意提供予第三方，維護客戶及利害關係人之相關隱私權利。

此外，本公司亦持續透過「風險評鑑」與「內部控管」雙軌機制，隨時動態調整、強化防護措施，落實對所有利害關係人的個資與資訊安全之承諾。
 

個人資料風險管理作業流程圖

針對消費者個人資料部分，內部係制定「個人資料檔案風險評鑑與管理程序」、「消費者個人資料保護守則」與「消費者個資保護緊急應變處理程序」等內控管理機制，以確保各方利害關係人之個資能獲得合理利用或於事故時亦能有效處理。
此外，為更有效管理隱私相關風險，集團亦設立消費者個人資料保護管理委員會，負責執行與監督消費者相關個資保護的遵循情形，透過年度個資演練會議及依議題需求召開的臨時會議，建立跨單位個資法遵循溝通平台，並提供個資保護工作所需的支援。

對於個資事件，本公司一向採取「零容忍」原則，如發生個人資料遭侵害事件，權責單位包含資安、法務、客服部門將依個人資料保護法及本公司之事件通報處理程序與相關規範調查處理。有關更多對於本公司「消費者個人資料保護、緊急應變處理程序」資訊，敬請參考本報告書CH 2.4.2資訊與隱私安全。

2025年阿原個資防護作為

資安事件通報與處理程序

軒郁國際依據「資訊安全事故管理程序」，阿原則依據ISO 9001品質管理系統之「YQ2-0009 資訊系統管理程序」、「YQ3-0001資訊安全管理辦法」，規範當內、外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時，應立即向權責主管通報，並由權責主管初判後，通報至資訊單位人員，通報應於事件發生1小時內完成。

• 資訊安全通報：通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為，以作為事件處理的依據。資訊單位收到通知後，需確認是否屬於資訊安全事件，必要時召集外部廠商與顧問協助處理，並於48小時內完成「資訊安全事件處理單」/「資訊安全紀錄單」，呈報資訊單位主管覆核

• 資訊安全事件評估、決策：軒郁國際將資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別，由輕至重分為1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的類型，並將其納入風險評鑑進行管理，以改善發生事件的弱點，減少事件發生機率。阿原的資訊單位則判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類，並回饋至風險評鑑中進行風險管理，以改善發生事故的弱點與發生機率

• 資訊安全之安全檢討：資訊單位人員應定期統計資訊安全事故資訊並呈報主管，以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於各級別、類別的事件，在完成資訊安全事件之通報及應變程序後，應調查所造成的影響和損害並改善

  
   

近三年侵犯客戶隱私權客訴事件

2023年第一季曾發生客戶隱私事件，主因是消費者接到詐騙電話，事件發生當下，我們已立即啟動資安事故管理程序，委請資安廠商進行全面檢驗，並採取應變措施，包含於各平台官網進行反詐騙宣導、向消費者傳送反詐騙簡訊，並重新審核全品牌平台帳號權限。
軒郁集團於2023年正式建立「消費者個人資料保護緊急應變處理程序」，每年定期進行資料風險評估，根據實際應對經驗和演練結果進行調整和優化。軒郁集團2025年未發生任何與客戶隱私相關或客訴之事件。

軒郁國際消費者個人資料保護_緊急應變處理程序

1. 提報單位：由接收資訊之內、外部人員率先進行通報，發現者應即刻通知個資管委會主管及個資管理窗口。

2. 個資管理窗口：進行個資/資訊安全事件判斷。

3. 資安鑑別暨事故處置管理：判別完成後交付資訊部處理，或必要時啟動持續營運計劃(如處理時間超過預期可容忍之中斷期)。

4. 權責單位：資訊部完成處理後，轉由資訊安全主管進行覆核。

5. 存檔備查：資訊部協助進行資訊安全事故統籌紀錄。

6. 審查結果：發還通報人員並告知處理程序流程。

7. 檔案留存：完成結案報告並歸檔。