客戶服務

客戶關係管理

 

軒郁國際透過與客戶密切的溝通,了解客戶的需求以及產品問題,並且秉持著誠信與專業的態度,善待我們所有的經銷合作夥伴,增進彼此的合作關係。我們以多元的溝通管道(會議、電話、通訊軟體、E-MAIL 等)傾聽客戶聲音,以利提供最佳的客戶服務。 為了設計客製化的客戶關懷,我們依據消費累計金額,將 iQueen 愛女人購物網會員分成三個等級,分別提供不同的每月優惠折價券、生日購物金及紅利點數回饋 % 數,鼓勵會員提升等級以得到更多回饋。



 

客服人才選用與培育

 

我們在徵選客服人才時參考「KSA 職能分析表」,依個人知識、能力、經驗、個性設定問題以徵選出最適合的人才,客服團隊依公司品牌區分權責範圍。並且為新進客服人員安排全品牌 8 週教育訓練,培訓內容包含:客服/客訴作業流程、系統操作、產品介紹,並於每週進行測驗。

客服團隊培訓課程除了上述時數外,另於新品上架前不定期安排新品教育訓練,每月約 4~6 次,每次 0.5~1 小時。

項目 2019 年 2020 年 2021 年
團隊人數 6 人 6 人 5.5 人
平均年資 4 年 4.5 年 5 年
客服培訓時數 129 小時 168 小時 98 小時
  • 由於 2021 年分別有 2 名客服人員,請休育嬰假及產假,因此團隊人數為 5.5 人。
  • 2021 年受到疫情居家工作影響,導致客服培訓時數有所下降。


 

客戶服務

 

客服人員每日依照各品牌之官方網站及其他社群溝通平台(例如,LINE、Facebook)進行客戶服務處理,並且遵守 4 小時內及時回覆問題的原則,以高效率、高品質回覆消費者各種關於產品、配送或是訂購問題。其中電子商務之 B2C 消費者溝通與回饋管道以網路為主,而又以平台留言為最大宗,占整體回饋的 67.7%。



 
B2B 海外客戶服務流程



 
客戶回饋成果

客戶類型 客戶回饋管道 回饋數量
B2B 經銷商(直播) 電話反饋 每日密切聯繫
海外代理商 電話、通訊軟體、E-MAIL 每日密切聯繫
B2C 消費者 各官網客服留言 18,687
FB、LINE 6,848
客服電話 2,524


 
2021 年
海外客服接單率提升 20% 以上
 

馬來西亞、新加坡代理商在 2021 年加強電話行銷服務,產品教育訓練及客服的訓練非常受到重視,我們每 2 個月針對新品進行教育訓練,期許第一線人員能夠更加了解商品、提升客戶服務的效率,2021 年度與 2020 年度相比,客服人員的接單率提升了 20% 以上,顯示客服培訓帶來顯著的成效。



 

客戶滿意度調查

 

軒郁國際重視客戶的心聲,規劃一年兩次發放消費者滿意度問卷,分別針對產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向,全方位進行檢視。
2021 年度我們向 90 天內消費的客人發放 1,522 份問卷,總滿意度為 82 分,其中有高達 81.4% 受訪者感到「滿意」,15.4% 感到「普通」,僅有 3.2% 感到「不滿意」。我們更進一步追蹤滿意度調查結果較低分的面向,提出處置說明,持續優化我們的產品品質與服務。

 

針對客戶滿意度調查中的低分項,我們持續進行追蹤,例如,產品價格滿意度較低的原因來自直播業態價格較不透明,有別於我們價格穩定一致,其他業者以過度低於行情的價格販售,導致客戶認為我們與同業有所差異。而在物流的部分,我們積極協調送件時間及重整倉庫管理,並即時更新貨態雲端,讓顧客更能夠掌握送件時間,透過客戶的回饋進行優化後,有效降低物流錯誤率。

 


 

客戶申訴管理

 

集團訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」,依據此處理程序,客戶可以透過軒郁國際多方管道(網站留言、LINE、FB、客服電話等),反應客訴問題,我們會立即受理客訴,並依照 SOP 規定填寫客訴處理表單,以最快的速度回覆客戶需求執行改善措施,2021 年度我們的 B2C 客訴率已低於 10%,並且連續三年完成 24 小時內客戶結案率 100%。海外近 3 年海外 B2B 客訴申訴結案率 90%(註)。近三年軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。

 
  • 註: 2021 年有 1 案未於 12/31 前結案,係因委請代工廠進行多方測試,此客訴案已於 2022/1/20 按照客訴申訴管理流程結案。



 

近三年客訴率與結案率

 
B2C 客戶
海外客戶

2019 年 2020 年 2021 年
客戶申訴率 10.3% 10.4% 8.6%
客戶結案率 100% 100% 100%
2019 年 2020 年 2021 年
客戶申訴率 海外:4 件 海外:4 件 海外:10 件
特殊通路:4 件
客戶結案率 100% 100% 海外:90%
特殊通路:100%
  • 2019 年及 2020 年未有針對特殊通路之申訴案件統計數據


 

資訊與隱私安全

 

為確保當資訊安全事故發生時,得以在第一時間被妥善處置,軒郁國際訂有「資訊安全事故管理程序」,使相關處理與負責單位能在最短時間內,經由事故通報程序取得並掌握訊息,即時作出研判,採取必要之應變措施避免事故擴大,以降低可能帶來之損害。

 
2021 年個資防護作為
 
  • 新建置防火牆
2021 年底採購 SOPHSE 防火牆,提昇公司安全防護能力。
  • 會員權益聲明
iQueen 愛女人購物網僅要求消費者在註冊會員時提供必要個人資訊,並且於網站提供會員權益聲明,清楚向會員說明個人資料保護告知暨同意事項。
  • 會員個資遮罩功能
為提升品牌資訊安全,將訂單資訊內會員姓名、電話等足以識別個人的資料,進行遮碼、去識別化,以降低個資外洩風險(以不影響品牌出貨操作為前提)。
 

2021 年度本土疫情嚴峻,軒郁國際積極提升資訊安全防護等級,使員工居家辦公得以擁有安全的遠端工作環境:

 
  1. 採購安瑞科技高端網路設備 VPN,將網路流量加密,確保在家工作期間公司網路安全性。
  2. 採購 Sophos 高等防火牆之入侵預防系統 (Intrusion Prevention System, IPS) 功能,阻擋遠端惡意網路攻擊。
  3. 啟動資料存取監控與備存,還原因惡意程式刪除公司資料或是員工不當操作所帶來損失。


 

資安事件通報與處理程序

 

依據「資訊安全事故管理程序」,當內部或外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時,應先向權責主管進行通報,由權責主管初判後通報至資訊單位人員,通報應於事件發生 1 小時內完成。

 
  1. 資訊安全通報:通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況說明、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為,以作為事件處理的依據參考。資訊單位人員於收到通知後,需確認是否為資訊安全事件,必要時召集外部廠商、顧問協助作業單位進行後續處理,並於 48 小時內將「資訊安全事件處理單」後呈報資訊單位主管覆核。
  2. 資訊安全事件評估、決策:資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別,由輕至重分為 1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類,並回饋至風險評鑑中進行風險管理,以改善發生事故的弱點與發生機率。
  3. 資訊安全之安全檢討:資訊單位人員應定期將資訊安全事故統計資訊呈報主管,以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於 2、3、4 級事件及主管要求之 1 級事件,在完成資訊安全事件之通報及應變程序後,應針對所造成之衝擊、損害及影響進行調查及改善。




 

近三年侵犯客戶隱私權客訴事件

 

軒郁國際 2019~2020 並無發生客戶隱私受損事件,惟 2021 年第四季發生客戶隱私事件,主因是消費者接到詐騙電話,事件發生當下,我們立即啟動資安事故管理程序,請資安廠商進行全面檢驗,並於各平台官網進行反詐騙宣導,傳送反詐騙簡訊、推播告知消費者,也重新審核全品牌平台帳號權限。依據 110 年 12 月 7 日經濟部函(經商字第 11002439610 號),此次隱私受損事件共 47 件已於 2021 年底正式全數結案。

 
2019 年客戶隱私受損

0

2020 年客戶隱私受損

0

2021 年客戶隱私受損

47