客戶關係管理
軒郁國際透過與客戶密切的溝通,了解客戶的需求以及產品問題,並且秉持著誠信與專業的態度,善待我們所有的經銷合作夥伴,增進彼此的合作關係。我們以多元的溝通管道(會議、電話、通訊軟體、E-MAIL 等)傾聽客戶聲音,以利提供最佳的客戶服務。 為了設計客製化的客戶關懷,我們依據消費累計金額,將 iQueen 愛女人購物網會員分成三個等級,分別提供不同的每月優惠折價券、生日購物金及紅利點數回饋 % 數,鼓勵會員提升等級以得到更多回饋。
軒郁國際透過與客戶密切的溝通,了解客戶的需求以及產品問題,並且秉持著誠信與專業的態度,善待我們所有的經銷合作夥伴,增進彼此的合作關係。我們以多元的溝通管道(會議、電話、通訊軟體、E-MAIL 等)傾聽客戶聲音,以利提供最佳的客戶服務。 為了設計客製化的客戶關懷,我們依據消費累計金額,將 iQueen 愛女人購物網會員分成三個等級,分別提供不同的每月優惠折價券、生日購物金及紅利點數回饋 % 數,鼓勵會員提升等級以得到更多回饋。
我們在徵選客服人才時參考「KSA 職能分析表」,依個人知識、能力、經驗、個性設定問題以徵選出最適合的人才,客服團隊依公司品牌區分權責範圍。並且為新進客服人員安排全品牌 8 週教育訓練,培訓內容包含:客服/客訴作業流程、系統操作、產品介紹,並於每週進行測驗。
客服團隊培訓課程除了上述時數外,另於新品上架前不定期安排新品教育訓練,每月約 4~6 次,每次 0.5~1 小時。
項目 | 2019 年 | 2020 年 | 2021 年 |
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團隊人數 | 6 人 | 6 人 | 5.5 人 |
平均年資 | 4 年 | 4.5 年 | 5 年 |
客服培訓時數 | 129 小時 | 168 小時 | 98 小時 |
客服人員每日依照各品牌之官方網站及其他社群溝通平台(例如,LINE、Facebook)進行客戶服務處理,並且遵守 4 小時內及時回覆問題的原則,以高效率、高品質回覆消費者各種關於產品、配送或是訂購問題。其中電子商務之 B2C 消費者溝通與回饋管道以網路為主,而又以平台留言為最大宗,占整體回饋的 67.7%。
客戶類型 | 客戶回饋管道 | 回饋數量 | |
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B2B | 經銷商(直播) | 電話反饋 | 每日密切聯繫 |
海外代理商 | 電話、通訊軟體、E-MAIL | 每日密切聯繫 | |
B2C | 消費者 | 各官網客服留言 | 18,687 |
FB、LINE | 6,848 | ||
客服電話 | 2,524 |
馬來西亞、新加坡代理商在 2021 年加強電話行銷服務,產品教育訓練及客服的訓練非常受到重視,我們每 2 個月針對新品進行教育訓練,期許第一線人員能夠更加了解商品、提升客戶服務的效率,2021 年度與 2020 年度相比,客服人員的接單率提升了 20% 以上,顯示客服培訓帶來顯著的成效。
軒郁國際重視客戶的心聲,規劃一年兩次發放消費者滿意度問卷,分別針對產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向,全方位進行檢視。
2021 年度我們向 90 天內消費的客人發放 1,522 份問卷,總滿意度為 82 分,其中有高達 81.4% 受訪者感到「滿意」,15.4% 感到「普通」,僅有 3.2% 感到「不滿意」。我們更進一步追蹤滿意度調查結果較低分的面向,提出處置說明,持續優化我們的產品品質與服務。
針對客戶滿意度調查中的低分項,我們持續進行追蹤,例如,產品價格滿意度較低的原因來自直播業態價格較不透明,有別於我們價格穩定一致,其他業者以過度低於行情的價格販售,導致客戶認為我們與同業有所差異。而在物流的部分,我們積極協調送件時間及重整倉庫管理,並即時更新貨態雲端,讓顧客更能夠掌握送件時間,透過客戶的回饋進行優化後,有效降低物流錯誤率。
集團訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」,依據此處理程序,客戶可以透過軒郁國際多方管道(網站留言、LINE、FB、客服電話等),反應客訴問題,我們會立即受理客訴,並依照 SOP 規定填寫客訴處理表單,以最快的速度回覆客戶需求執行改善措施,2021 年度我們的 B2C 客訴率已低於 10%,並且連續三年完成 24 小時內客戶結案率 100%。海外近 3 年海外 B2B 客訴申訴結案率 90%(註)。近三年軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。
2019 年 | 2020 年 | 2021 年 | |
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客戶申訴率 | 10.3% | 10.4% | 8.6% |
客戶結案率 | 100% | 100% | 100% |
2019 年 | 2020 年 | 2021 年 | |
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客戶申訴率 | 海外:4 件 | 海外:4 件 | 海外:10 件 特殊通路:4 件 |
客戶結案率 | 100% | 100% | 海外:90% 特殊通路:100% |
為確保當資訊安全事故發生時,得以在第一時間被妥善處置,軒郁國際訂有「資訊安全事故管理程序」,使相關處理與負責單位能在最短時間內,經由事故通報程序取得並掌握訊息,即時作出研判,採取必要之應變措施避免事故擴大,以降低可能帶來之損害。
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2021 年底採購 SOPHSE 防火牆,提昇公司安全防護能力。 |
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iQueen 愛女人購物網僅要求消費者在註冊會員時提供必要個人資訊,並且於網站提供會員權益聲明,清楚向會員說明個人資料保護告知暨同意事項。 |
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為提升品牌資訊安全,將訂單資訊內會員姓名、電話等足以識別個人的資料,進行遮碼、去識別化,以降低個資外洩風險(以不影響品牌出貨操作為前提)。 |
2021 年度本土疫情嚴峻,軒郁國際積極提升資訊安全防護等級,使員工居家辦公得以擁有安全的遠端工作環境:
依據「資訊安全事故管理程序」,當內部或外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時,應先向權責主管進行通報,由權責主管初判後通報至資訊單位人員,通報應於事件發生 1 小時內完成。
軒郁國際 2019~2020 並無發生客戶隱私受損事件,惟 2021 年第四季發生客戶隱私事件,主因是消費者接到詐騙電話,事件發生當下,我們立即啟動資安事故管理程序,請資安廠商進行全面檢驗,並於各平台官網進行反詐騙宣導,傳送反詐騙簡訊、推播告知消費者,也重新審核全品牌平台帳號權限。依據 110 年 12 月 7 日經濟部函(經商字第 11002439610 號),此次隱私受損事件共 47 件已於 2021 年底正式全數結案。
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