客戶服務

客戶關係管理

軒郁國際透過與客戶密切的溝通，了解客戶的需求以及產品問題，並且秉持著誠信與專業的態度，善待我們所有的經銷合作夥伴，增進彼此的合作關係。我們以多元的溝通管道（會議、電話、通訊軟體、E-MAIL 等）傾聽客戶聲音，以利提供最佳的客戶服務。 為了設計客製化的客戶關懷，我們依據消費累計金額，將 iQueen 愛女人購物網會員分成三個等級，分別提供不同的每月優惠折價券、生日購物金及紅利點數回饋 ％ 數，鼓勵會員提升等級以得到更多回饋。

客戶服務

客服人員每日依照各品牌之官方網站及其他社群溝通平台（例如，LINE、Facebook）進行客戶服務處理，並且遵守 4 小時內及時回覆問題的原則，以高效率、高品質回覆消費者各種關於產品、配送或是訂購問題。其中電子商務之 B2C 消費者溝通與回饋管道以網路為主，而又以平台留言為最大宗，占整體回饋的 67.7%。

B2B 海外客戶服務流程

客戶回饋成果

客戶滿意度調查

 

軒郁國際重視客戶的心聲，規劃一年兩次發放消費者滿意度問卷，分別針對產品品質、價格、物流、資訊安全等八大面向，全方位進行檢視。
2021 年度我們向 90 天內消費的客人發放 1,522 份問卷，總滿意度為 82 分，其中有高達 81.4% 受訪者感到「滿意」，15.4% 感到「普通」，僅有 3.2% 感到「不滿意」。我們更進一步追蹤滿意度調查結果較低分的面向，提出處置說明，持續優化我們的產品品質與服務。

針對客戶滿意度調查中的低分項，我們持續進行追蹤，例如，產品價格滿意度較低的原因來自直播業態價格較不透明，有別於我們價格穩定一致，其他業者以過度低於行情的價格販售，導致客戶認為我們與同業有所差異。而在物流的部分，我們積極協調送件時間及重整倉庫管理，並即時更新貨態雲端，讓顧客更能夠掌握送件時間，透過客戶的回饋進行優化後，有效降低物流錯誤率。

客戶申訴管理

集團訂有「客戶抱怨與退貨處理程序」，依據此處理程序，客戶可以透過軒郁國際多方管道（網站留言、LINE、FB、客服電話等），反應客訴問題，我們會立即受理客訴，並依照 SOP 規定填寫客訴處理表單，以最快的速度回覆客戶需求執行改善措施，2021 年度我們的 B2C 客訴率已低於 10%，並且連續三年完成 24 小時內客戶結案率 100%。海外近 3 年海外 B2B 客訴申訴結案率 90%（註）。近三年軒郁國際皆未接獲重大客訴事件。

• 註： 2021 年有 1 案未於 12/31 前結案，係因委請代工廠進行多方測試，此客訴案已於 2022/1/20 按照客訴申訴管理流程結案。

近三年客訴率與結案率

資訊與隱私安全

為確保當資訊安全事故發生時，得以在第一時間被妥善處置，軒郁國際訂有「資訊安全事故管理程序」，使相關處理與負責單位能在最短時間內，經由事故通報程序取得並掌握訊息，即時作出研判，採取必要之應變措施避免事故擴大，以降低可能帶來之損害。

2021 年個資防護作為

新建置防火牆	2021 年底採購 SOPHSE 防火牆，提昇公司安全防護能力。
會員權益聲明	iQueen 愛女人購物網僅要求消費者在註冊會員時提供必要個人資訊，並且於網站提供會員權益聲明，清楚向會員說明個人資料保護告知暨同意事項。
會員個資遮罩功能	為提升品牌資訊安全，將訂單資訊內會員姓名、電話等足以識別個人的資料，進行遮碼、去識別化，以降低個資外洩風險（以不影響品牌出貨操作為前提）。

2021 年度本土疫情嚴峻，軒郁國際積極提升資訊安全防護等級，使員工居家辦公得以擁有安全的遠端工作環境：

1. 採購安瑞科技高端網路設備 VPN，將網路流量加密，確保在家工作期間公司網路安全性。
2. 採購 Sophos 高等防火牆之入侵預防系統 (Intrusion Prevention System, IPS) 功能，阻擋遠端惡意網路攻擊。
3. 啟動資料存取監控與備存，還原因惡意程式刪除公司資料或是員工不當操作所帶來損失。

資安事件通報與處理程序

依據「資訊安全事故管理程序」，當內部或外部人員發現可疑資訊安全事件、事故或安全弱點時，應先向權責主管進行通報，由權責主管初判後通報至資訊單位人員，通報應於事件發生 1 小時內完成。

1. 資訊安全通報：通報內容宜包含發生時間、地點、事故狀況說明、系統錯誤訊息、可能受影響範圍及其他主觀判定異常之行為，以作為事件處理的依據參考。資訊單位人員於收到通知後，需確認是否為資訊安全事件，必要時召集外部廠商、顧問協助作業單位進行後續處理，並於 48 小時內將「資訊安全事件處理單」後呈報資訊單位主管覆核。
2. 資訊安全事件評估、決策：資訊安全事件依影響等級區分為 4 個級別，由輕至重分為 1 級、2 級、3 級、4 級。資訊單位應判斷事件與事故在資訊安全威脅與弱點項目的歸類，並回饋至風險評鑑中進行風險管理，以改善發生事故的弱點與發生機率。
3. 資訊安全之安全檢討：資訊單位人員應定期將資訊安全事故統計資訊呈報主管，以追蹤資訊安全事故發生狀況與改善進度。對於 2、3、4 級事件及主管要求之 1 級事件，在完成資訊安全事件之通報及應變程序後，應針對所造成之衝擊、損害及影響進行調查及改善。

近三年侵犯客戶隱私權客訴事件

軒郁國際 2019~2020 並無發生客戶隱私受損事件，惟 2021 年第四季發生客戶隱私事件，主因是消費者接到詐騙電話，事件發生當下，我們立即啟動資安事故管理程序，請資安廠商進行全面檢驗，並於各平台官網進行反詐騙宣導，傳送反詐騙簡訊、推播告知消費者，也重新審核全品牌平台帳號權限。依據 110 年 12 月 7 日經濟部函（經商字第 11002439610 號），此次隱私受損事件共 47 件已於 2021 年底正式全數結案。